パートナー/リセラーの担当者様により、購入ユーザ様の代理で問合せいただく場合、Web上のお問合せフォームを利用します。
※お願い
購入者(ユーザ)様の代理で問い合わせいただく場合、購入者様の同意の元、以下を予めご承知置きください。
- お問合せには、案件(Case)番号が発行されます
- 質疑やり取りの記録はカスタマーポータルに残り、購入者様は、その内容を参照することができます。
以下の情報は、お問合せ時に最低限必要である為、予め確認しておいてください。
-ユーザ様のSWID (※SWIDが不明の場合、サポート受付はできません)
-製品名とバージョン
※注：以下に該当する場合は、技術サポートの受付ができません。
1. 所有のSWIDが保守期限を経過している場合
2. 質問の内容がそのSWIDの対象製品以外の場合
(※別製品の新規購入ご検討の場合は、弊社或いはパートナー様営業に相談ください)
---新規の問い合わせ---
1. トップページから、「Contuct Us」をクリック
2. Technical Support内の「Submit a Ticket」をクリック (※別ページが開く)
3. 以下のログインは入力不要。
4. TELL US ABOUT YOUR PROBLEM にて、各種項目を選択していく
- Technical Support: 導入、設定、セットアップ、運用、製品に関するその他技術的なお問合せ
- Customer Service: SWIDアカウント、保守、営業関連、弊社のWebサイト、カスタマーポータルに関するお問合せ
- Licensing: ライセンス関連(アクティベーションなど)に関するお問合せ
- Evaluation: 現在所有されていない製品の評価版に関するお問合せ
- プルダウンメニューから該当の製品を選択します。
- 製品を複数所有している場合、関連性の高い製品を選択します。
- Orion製品の場合は、WebコンソールのHome画面下部、Kiwi製品の場合はメニューバー内Helpからご確認ください
※質問内容に応じて、適宜選択します。
※お問合せ内容とPriorityが一致しないと判断された場合、受付後に修正いたします。
- Low: バージョン更新に関する情報提供、機能追加リクエスト、一般技術情報(KB, How-To)、製品の使い方など
- Medium: 不定期に単発的、断続的に発生している問題、パフォーマンスの低下など
- High: ログイン可能だが、継続して発生している問題、或いは一部の機能が動作していない状態
- System Down: ログインができない、サービスが動作しない、サービスの再起動に失敗するなど、運用できない状態
- e) PLEASE PROVIDE A ... 内に、ご質問のタイトルを入力 (*枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)
※日本語で入力ください。(*英語でのやり取りをご希望される場合は、英語で入力します)
- 例：「NPM: バージョンアップの手順について」、「NCM: Configの取得ができない」、など
- f) PROVIDE ADDITIONAL ... 内に、ご質問本文を入力 (*枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)
※日本語で入力ください。(*英語でのやり取りをご希望される場合は、英語で入力します)
※以下のような情報を、可能な限り収集して記載いただけますよう、ご協力お願いいたします。
-環境の情報: CPU、メモリ、OS、仮想/物理、SQL(バージョン、Orionと別サーバか同居か)、など
-事象: 発生日時、台数、頻度、タイミング、現在の状態(継続中/回復した)、再現手段有無
-問題切分け: ブラウザ変更、キャッシュクリア、アクセスマシン変更、アンチウィルス有無/停止、サービス/サーバ再起動、など
※お願い：質問が複数の場合は、質問ごとにフォームを作成してSubmitしてください。ご面倒になり恐縮ですが、ご協力お願いいたします。
- 10MB以下のサイズであれば、ここにファイルを添付することができます。(スクリーンショット、エラーログなど)
- 10MB以上の場合、サポート担当者が受付後に転送用URLを案内いたします。
5. 以下の箇所に、お問合せご担当者様の情報を記入し、Submit をクリックしてTicketの発行が完了します
- Customer IDに、確認済のSWIDを記入します。(※SWIDが不明の場合、サポート受付はできませんので、入力間違いにはご注意ください)
- 名前、メールアドレス、電話番号は、代理で問い合わせのパートナー/リセラー担当者様の情報を記入してください。
- メールアドレスは、受信が可能なアドレスを記入ください。
- 現状ではCc を追加する箇所がありませんので、一旦受付後にメールやり取りが開始された後に、必要に応じてCcを追加ください。
---問い合わせのやり取り/継続---
＊サポートから返信されてきたメールに対しそのまま返信ください。必要に応じてCcに他の宛先を追加します。
---お問い合わせのクローズ---
クローズ希望の旨を記載してメール返信することで、サポート側でクローズいたします
- 一旦クローズ後30日以内であれば、リオープンの旨をメール返信にて、サポート側で再開(Reopen)可能。
- サポート担当者からの返信後、7日間返信をいただけない場合はクローズしますので、ご注意ください。
[補足]
- ご不明点に関するお問合せ先: 0120 934 743 又は 03 4579 0372 (日本語対応可)
※固定電話からの通話のみの対応となります。
