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サポート窓口への問い合わせ方法 (ユーザ様)

本記事では、ソーラーウインズのサポート窓口への技術的なお問い合わせ方法について案内いたします。

 

技術サポートや登録情報に関する問合せは、Web上から「チケット」として発行いただくことになります。カスタマーポータルにログインし、サポートチケットをご発行ください。

初めのご質問の際は、カスタマーポータルからお問い合わせいただくことになりますが、弊社の回答に対する、ご返信については、メールでの対応が可能となります。

※カスタマーポータルへのアクセスは、登録が完了している必要があります。以下URLの「1. 製品購入後の登録関連のご質問」を参照の上、登録を完了させておいてください。

ソーラーウインズ・各種窓口への問い合わせ方法

 

※注:以下に該当する場合は、技術サポートの受付ができません。

1. 所有のSWIDが保守期限を経過している場合

2. 質問の内容がそのSWIDの対象製品以外の場合

(※別製品の新規購入ご検討の場合は、弊社或いはパートナー様営業に相談ください)

 

 

 

---新規の問い合わせ---

1. カスタマーポータルにログインする

  https://customerportal.solarwinds.com/

001.png  

 

 

2. Technical Supportタブ> Open a Support Case に進む

002.png  

 

 

3. 以下のフォームから、サポートへの問い合わせを行います。

※お願い:質問が複数の場合は、質問ごとにフォームを作成してSubmitしてください。

※ご面倒ですが、ご協力お願いいたします。

003.png  

 

 

4. Case Typeの選択

004.png  

  - Technical Support: 導入、設定、セットアップ、運用、製品に関するその他技術的なお問合せ

  - Customer Service: SWIDアカウント、保守、営業関連、弊社のWebサイト、カスタマーポータルに関するお問合せ

  - Licensing: ライセンス関連(アクティベーションなど)に関するお問合せ

  - Evaluation: 現在所有されていない製品の評価版に関するお問合せ

 

 

5. Product (製品)の選択

005.png  

  プルダウンメニューから該当の製品を選択します。

  ※複数の製品が該当する場合、関連性の高い製品を選択します。

 

 

6. Version No. の選択

006.png  

 Product選択後に、対象製品の該当のバージョンを選択します。

 

 

7. Priority の選択

007.png  

 - Low: バージョン更新に関する情報提供、機能追加リクエスト、一般技術情報(KB, How-To)、製品の使い方など

 - Medium: 断続的に発生している問題、パフォーマンスの低下など

 - High: 継続して発生している問題、或いは一部の機能が動作していない状態

 - System Down: サービスが動作しない、サービスの再起動に失敗するなど、運用できない状態

※お問合せ内容とPriorityが一致しないと判断された場合、受付後に修正します。

※お急ぎなどの理由でPriorityを高く選択することはお控えください。技術サポートに関しては、お時間の約束はいたしかねます。

 

 

8. 以下の欄に、タイトルとして概要を記入します

008.png  

 例:「NPM: バージョンアップの手順について」、「NCM: Configの取得ができない」、など

 ※日本語でも英語でも構いません

 

 

9. 以下の欄に、問合せ内容を記入します (枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)

009.png  

 ※ヒント:内容にもよりますが、以下のような情報が簡潔に記載があると良いです。

  -環境の情報: CPU、メモリ、OS、仮想/物理、SQL(バージョン、単独/Orionと統合)、など

  -事象: 発生日時、台数、頻度、タイミング、現在の状態(継続中/回復した)、再現手段有無

  -問題切分け: ブラウザ変更、アクセスマシン変更、アンチウィルスツール有無/停止、サービス/サーバ再起動、など

  ※日本語でOKです

 

 

10. 10MB以下のサイズであれば、ここにファイルを添付することができます。(スクリーンショット、エラーログなど)

010.png  

 ※10MB以上の場合、サポート担当者が受付後に転送用URLを案内します。

 

 

11. 以下に、お問合せご担当者様の情報を、半角英数を用いて記入ください。

011.png  

  ※Customer IDに、SWIDが表示されています

 

 

12. Submit をクリックして、Ticketの発行が完了します

012.png  

※以下の画面表示と共に、サポート受付のメール(英語)が返信され、その後QAが開始されます。

013.png  

 

※以後は、以下の---問い合わせのやり取り/継続---の方法か、メールで直接やり取りする方法か、いずれかで進めます。

 

 

 

---問い合わせのやり取り/継続---

 

A) カスタマーポータルを通じて行う方法

 

1. カスタマーポータルにログインする

 

2. トップページ内、Support Cases の窓から該当のケース番号をクリック

014.png  

 

 

3. 前回までのやり取りが表示される。[Reply]をクリック

015.png  

 

 

4. Message欄に、継続問い合わせ内容を記入し、[Submit]をクリックして、継続の発行が完了します

 ※初回と同様にファイルを添付可能

016.png  

 

 

 

B) メールでやり取りする方法

 

*サポートから返信されてきたメールに対し、そのまま返信ください。必要に応じてCcに他の宛先を追加します。

 

 

 

---お問い合わせのクローズ---

 

1. カスタマーポータルにログインする

 

2. トップページ内、Support Cases の窓から該当のケース番号をクリック

017.png  

 

 

3. 前回までのやり取りが表示される。[Close Case]をクリックして、ケースクローズが完了します

018.png  

 ※一旦クローズ後30日以内であれば、再開(Reopen)可能。

 

 

 

[補足]

- ご不明点に関するお問合せ先: 0120 934 743 又は 03 4579 0372 (日本語対応可)

 ※固定電話からの通話のみの対応となります。

 

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