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サポート窓口への問い合わせ方法 (パートナー/リセラーの担当者様による代理の場合)

パートナー/リセラーの担当者様により、購入ユーザ様の代理で問合せいただく場合、Web上のお問合せフォームを利用します。

 

※お願い

購入者(ユーザ)様の代理で問い合わせいただく場合、購入者様の同意の元、以下を予め購入者様に説明ください。

 - お問合せには、案件(Case)番号が発行されます

 - 案件番号発行に伴い、購入者様にメールが送信されます

 - 質疑やり取りの記録は、購入者様のカスタマーポータルに残ります

 

以下の情報を、予め確認しておいてください。

 -ユーザ様のSWID (※SWIDが不明の場合、サポート受付はできません)

 -製品名とバージョン

※注:以下に該当する場合は、技術サポートの受付ができません。

 1. 所有のSWIDが保守期限を経過している場合

 2. 質問の内容がそのSWIDの対象製品以外の場合

 (※別製品の新規購入ご検討の場合は、弊社或いはパートナー様営業に相談ください)

 

 

 

---新規の問い合わせ---

 

1. トップページから、「Contuct Us」をクリック

 http://www.solarwinds.com/

001.png  

 

 

2. Technical Support内の「Submit a Ticket」をクリック

002.png  

 

 

3. 以下のフォームから、サポートへの問い合わせを行います。

※お願い:質問が複数の場合は、質問ごとにフォームを作成してSubmitしてください。

※ご面倒ですが、ご協力お願いいたします。

003.png

 

 

4. Case Typeの選択

004.png  

  - Technical Support: 導入、設定、セットアップ、運用、製品に関するその他技術的なお問合せ

  - Customer Service: SWIDアカウント、保守、営業関連、弊社のWebサイト、カスタマーポータルに関するお問合せ

  - Licensing: ライセンス関連(アクティベーションなど)に関するお問合せ

  - Evaluation: 現在所有されていない製品の評価版に関するお問合せ

 

 

5. Product (製品)の選択

005.png  

  プルダウンメニューから該当の製品を選択します。

  ※複数の製品が該当する場合、関連性の高い製品を選択します。

 

 

6. Version No. の選択

006.png  

  Product選択後に、対象製品の該当のバージョンを選択します。

 

 

7. Priority の選択

007.png  

  - Low: バージョン更新に関する情報提供、機能追加リクエスト、一般技術情報(KB, How-To)、製品の使い方など

  - Medium: 断続的に発生している問題、パフォーマンスの低下など

  - High: 継続して発生している問題、或いは一部の機能が動作していない状態

  - System Down: サービスが動作しない、サービスの再起動に失敗するなど、運用できない状態

※お問合せ内容とPriorityが一致しないと判断された場合、受付後に修正いたします。

※お急ぎなどの理由でPriorityを高く選択することはお控えください。技術サポートに関しては、お時間の約束はいたしかねます。

 

 

8. 以下の欄に、タイトルとして概要を記入します

008.png  

 例:「NPM: バージョンアップの手順について」、「NCM: Configの取得ができない」、など

 ※日本語でも英語でも構いません

 

 

9. 以下の欄に、問合せ内容を記入します (枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)

009.png  

※以下のような情報を、可能な限り収集して記載いただけるよう、ご協力お願いいたします。(日本語でOK)

 -環境の情報: CPU、メモリ、OS、仮想/物理、SQL(バージョン、Orionと別サーバか同居か)、など

 -事象: 発生日時、台数、頻度、タイミング、現在の状態(継続中/回復した)、再現手段有無

 -問題切分け: ブラウザ変更、キャッシュクリア、アクセスマシン変更、アンチウィルス有無/停止、サービス/サーバ再起動、など

 

 

10. 10MB以下のサイズであれば、ここにファイルを添付することができます。(スクリーンショット、エラーログなど)

010.png  

 ※10MB以上の場合、サポート担当者が受付後に転送用URLを案内します。

 

 

11. 以下に、お問合せご担当者様の情報を、半角英数を用いて記入ください。

011.png  

  ※Customer IDに、確認済のSWIDを記入します。(※SWIDが不明の場合、サポート受付はできません)

  ※名前、メールアドレス、電話番号は、代理で問い合わせのパートナー/リセラー担当者様の情報を記入してください。

 

 

12. Submit をクリックして、Ticketの発行が完了します

012.png  

 ※以下の画面表示と共に、サポート受付のメール(英語)が返信され、その後QAが開始されます。

 

 

 

---問い合わせのやり取り/継続---

*サポートから返信されてきたメールに対しそのまま返信ください。必要に応じてCcに他の宛先を追加します。

 

 

 

---お問い合わせのクローズ---

クローズ希望の旨を記載してメール返信することで、サポート側でクローズします

※一旦クローズ後30日以内であれば、リオープンの旨をメール返信にて、サポート側で再開(Reopen)可能。

※サポート担当者からの回答後、7日間返信をいただけない場合はクローズしますので、ご注意ください。

 

 

 

[補足]

- ご不明点に関するお問合せ先: 0120 934 743 又は 03 4579 0372  (日本語対応可)

 ※固定電話からの通話のみの対応となります。

 

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