＊このブログは、2021年2月5日に SolarWinds Head Geek が投稿したブログの抄訳です。
多くの企業にとって、お客様にとって最良のサービスを提供することは最終的な目標のひとつです。しかし、カスタマーエクスペリエンスを良いものにしようとしている従業員についてはどうでしょうか。
従業員は、自分の仕事を効率的に行うために、これまで以上にテクノロジーに依存しており、その結果としてお客様により良いサービスを提供できるようになっています。そして従業員もまた顧客であるということを忘れないようにしなければなりません。
企業は、従業員が日常的に使用しているテクノロジーのエクスペリエンスをどのようにすればもっとポジティブなものにできるのでしょうか。その答えは、ITサービスマネジメント（ITSM）です。使いやすい最新のITSMプラットフォームを利用すれば、IT部門から人事部門まで、従業員と社内サービス プロバイダーとの間のコミュニケーションを円滑にすることができます。また、従業員がどこにいても、どのようなデバイスを使用していても、リソースやサポートに簡単にアクセスできるようになります。また、従業員が自身が質問に答え、問題を自己解決するために必要なツールを提供することもできます。
強固なITサービスマネジメント戦略で、ITチームやその他の社内サービス プロバイダーは、送られてくるリクエストや問題をより効果的に追跡・管理できる合理的なプロセスを実行できます。この記事では、ITSMとは何か、ITILフレームワークがサービス提供プロセスをどのように促進するか、ITSMの利点、そしてニーズに合ったITSMソリューションを選択するためのヒントについて説明します。
ITサービスマネジメントとは？
ITサービスマネジメントの目的は、社内の顧客である従業員に効率的にサービスを提供することです。ITSMは、サービスを管理するために使用される技術だけではありません。ITSMは、ユーザーがビジネスに関連したタスクを実行するのを支援する、人、プロセス、テクノロジーの組み合わせなのです。
Axelosは、ITSMを「ビジネスにとって望ましい結果を確実に達成するための文化的な考え方」と呼んでいます。ITILはITSMの標準的なフレームワークと見なされており、この成果を達成するために、ITサービス担当者は一般的にITSM戦略をITILのベストプラクティスと整合性を持たせようとします。
ITILでITSMを支援する
ITILの原則から、インシデント、問題、変更、リリース管理といったITILの基本的なプラクティスまで、ITサービスマネジメント戦略はITILのフレームワークと整合させることで多くのメリットを得ることができます。
ITILは、ITの世界におけるサービス提供のガイドラインであり、ITSMサービスをビジネスの目的にと一致させるものです。ビジネスとテクノロジーのニーズは常に進化しているため、ITILはサービスの継続的な改善に重点を置いています。
このフレームワークは、サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、継続的なサービス改善の5つのステージに分かれています。これらのステージは、次のような質問に対する答えを導き出すのに役立ちます。
・IT部門が長期にわたって成功するためにはどうしたらよいのか？
・IT部門を長期にわたって成功させるにはどうしたらよいか？
・ITプロジェクトをユーザーのためのサービスに移行するにはどうしたらよいか？
・IT部門がSLAを満たすにはどうしたらよいか？
・IT部門をより効率的にするためにはどうしたらよいか？
これらの質問に答えることで、ITチームは強固なITサービスマネジメント戦略を確立することができ、IT部門の利益だけでなく、ビジネス目標や従業員満足度の向上にも貢献することができます。
ITサービスマネジメントのメリット
ITサービスマネジメントの最終的な目標は、ビジネスと従業員に高品質のサービスを、可能な限り効率的かつ効果的に提供できるようにすることです。強力なITサービス管理ソリューションは、日常業務の簡素化、部門横断的なワークフローの自動化、従業員に対するリソースへの容易なアクセスの提供、技術ニーズの予算化などを支援することができます。
ITSMソリューションが提供する主なメリットは以下の通りです：
・コミュニケーションの改善。長時間のメールや手動で更新するスプレッドシートをやめ、包括的なプラットフォームに移行することで、IT部門と他のサービス プロバイダー、サービスを要求し受けとる従業員を一元的に管理することができます。SLAを確立することで、サービスプロバイダーは明確な期待値を設定し、"私の問題はいつ解決されるのか？"という疑問を無くすことができます。
・シームレスな従業員エクスペリエンス。ワンストップのサービスポータルにより、ITSMソリューションは、どの部門がプロバイダーであるかに関係なく、従業員が必要とするリソースに簡単に接続することができます。DIY（ドゥ・イット・ユアセルフ）の社員は、セルフサービスのナレッジにアクセスすることもでき、IT部門のキューに蓄積されるチケットを減らすことができます。
・効率的なサービス提供。自動化されたワークフロー、チケットの経路、資産追跡、IT資産とITサービス間の整合性により、より合理的なITSMプロセスとサービスデリバリを実現します。
適切なITSMソリューションを見極めるためのヒント
大きな買い物をするときと同じように、ITSMソリューションがあなたの企業や組織にとって有益であると判断したら、よく調べてみる必要があります。チケットの基本的な処理から始めていますか？他にどのようなビジネス・アプリケーションを使用していて、それらを統合することは可能ですか？ここでは、ニーズに合った最適なITSMツールを選択するためのいくつかのステップを紹介します。
・組織のIT成熟度を評価する。そうすることで、ITSMツールがサポートする必要があるプロセスを理解することができます。
・組織のIT成熟度に合わせて、最適なITSM機能を決定する。既存のソリューションと重複することなく、ビジネス・ニーズを満たす包括的なツールを見つけるのは難しいかもしれませんが、ニーズに合った最適なソリューションを特定することは、長期的に見れば大きな利益をもたらすことになります。
・ライセンスとホスティングのニーズを評価する。クラウドベースのツールが必要なのか、それともオンプレミスのものが必要なのか。サービスレベルに対する当面のコストと、各ソリューションに長期的にかかるコストの両方の観点から、選択肢を評価することを忘れないでください。
・ベンダーを評価・比較する。ITSMツールについて、同業者などからフィードバックをもらいましょう。何が有効か、何が不足しているかを聞き、もう一度同じ選択をするかどうかも聞いてみましょう。TrustRadius®、G2®、Gartner® などのレビューサイトも貴重な情報源になります。
・お客様のことを考えた選定をする。 ITの意思決定で最も重要なことの1つは、「お客様」を念頭に置くことです。結局のところ、選択したITSMツールの成功は、従業員の使用感に直接相関しているのです。