ソーラーウィンズ・サポート窓口への問い合わせ方法 (パートナー/リセラーの担当者様による代理の場合)

Version 6

    パートナー/リセラーの担当者様により、購入ユーザ様の代理で問合せいただく場合、Web上のお問合せフォームを利用します。

     

    ※お願い

    購入者(ユーザ)様の代理で問い合わせいただく場合は、購入者様の同意の元、必要に応じて、以下の内容を予め購入者様に説明ください。

      - お問合せには、案件(Case)番号が発行されます

      - 案件番号発行に伴い、購入者様にメールが送信されます

      - 質疑やり取りの記録は、購入者様のカスタマーポータルに残ります

     

     

     

    以下の情報を、予め確認しておいてください。

      -ユーザ様のSWID (例: SW12345678) ※保守契約確認の為

      -製品名とバージョン

     

     

    ---新規の問い合わせ---

    1. トップページから、「Contuct Us」をクリック

      http://www.solarwinds.com/

      

     

     

    2. Technical Support内の「Submit a Ticket」をクリック

      

     

    3. 以下のフォームから、サポートへの問い合わせを行います。

      

     

    4. Case Typeの選択

      

      - Technical Support: 導入、設定、セットアップ、運用、製品に関するその他技術的なお問合せ

      - Customer Service: SWIDアカウント、保守、営業関連、弊社のWebサイト、カスタマーポータルに関するお問合せ

      - Licensing: ライセンス関連(アクティベーションなど)に関するお問合せ

      - Evaluation: 現在所有されていない製品の評価版に関するお問合せ

     

     

    5. Product (製品)の選択

      

      プルダウンメニューから該当の製品を選択します。

      ※複数の製品が該当する場合、関連性の高いと思われる製品を選択します。

     

     

    6. Version No. の選択

      

      Product選択後に、対象製品の該当のバージョンを選択します。

     

     

    7. Priority の選択

      

      - Low: バージョン更新に関する情報提供、機能追加リクエスト、一般技術情報(KB, How-To)、製品の使い方などのお問合せ

      - Medium: 製品の稼働中において断続的に発生している問題、パフォーマンスの低下など

      - High: 製品の稼働中において継続して発生している問題、或いは一部が機能していないことにより、正常な利用ができていない状態

      - Urgent: 製品は起動しているが、機能が全く利用できない状態

      - System Down: サービスが動作しない、サービスの再起動に失敗するなど、回復/再開できない状態

      ※お問合せ内容とPriorityが一致しないと判断された場合、受付後に修正する場合があります。

     

     

    8. 以下の欄に、タイトルとして概要を記入します

      

      例:「NPM: バージョンアップの手順について」、「NCM: Configの取得ができない」、など

      ※可能であれば、英語で表記ください

     

     

    9. 以下の欄に、問合せ内容を記入します (枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)

      

      ※ヒント:内容にもよりますが、以下のような情報が簡潔に記載があると良いです。

      -環境の情報: CPU、メモリ、OS、仮想/物理、SQL(バージョン、単独/Orionと統合)、など

      -事象: 発生日時、台数、頻度、タイミング、現在の状態(継続中/回復した)、再現手段有無

      -問題切分け: ブラウザ変更、アクセスマシン変更、アンチウィルスツール有無/停止、サービス/サーバ再起動、など

      ※日本語でOKです

     

     

    10. 10MB以下のサイズであれば、ここにファイルを添付することができます。(スクリーンショット、エラーログなど)

      

      ※10MB以上の場合、ファイル転送サイトが用意されています。(以下関連情報)

        全般:技術サポートへのファイル送付方法

     

     

    11. 以下に、お問合せご担当者様の情報を、半角英数を用いて記入ください。

      

      ※Customer IDに、確認済のSWIDを記入します。

      ※名前、メールアドレス、電話番号は、問い合わせいただいている、パートナー/リセラーの担当者様の情報を記入します。

     

     

    12. Submit をクリックして、Ticketの発行が完了します

      

      ※以下の画面表示と共に、サポート受付のメール(英語)が返信され、その後QAが開始されます。

      

     

     

     

    ---継続の問い合わせ---

    受け取った回答メールに対し、通常にメールで返信することで継続可能です

     

     

    ---お問い合わせのクローズ---

    クローズ希望の旨を記載して、通常にメールで返信することで、サポート側でクローズします

      ※一旦クローズ後でも45日以内であれば、リオープンの旨をメール返信にて、サポート側で再開(Reopen)可能。

     

     

     

    [補足]

    - SWIDが不明の場合、保守期間確認ができない為、QAを継続できない場合があります。

    - ご不明点に関するお問合せ先: 0120-934-743 又は03-4579-0372 (日本語対応可)