ソーラーウインズ・サポート窓口への問い合わせ方法 (ユーザ様)

Version 24

    本記事では、ソーラーウインズのサポート窓口への技術的なお問い合わせ方法について案内いたします。

     

    技術サポートや登録情報に関する問合せは、Web上から「チケット」として発行いただくことになります。

    カスタマーポータルにログインし、サポートチケットをご発行ください。

     

    初めのご質問の際は、カスタマーポータルからお問い合わせいただくことになりますが、弊社の

    回答に対する、ご返信については、メールでの対応が可能となります。

    下記、ご一読の上、ご対応ください。

     

    ---新規の問い合わせ---

    1. カスタマーポータルにログインする

      https://customerportal.solarwinds.com/

      

      ※カスタマーポータルへのログインは、初回のアカウント作成が完了している必要があります。(以下関連情報)

        全般: 購入後のカスタマーポータルへのご登録手順

     

      ※もし、質問される方のアドレスがSWIDに登録されていない場合、以下を参照して登録ください。(メイン登録管理者の承認を取るプロセスになります)

        既存SWIDへのメールアドレスの追加登録と削除

     

      ※何らかの理由で上記が直ぐに処理できない場合は、暫定的に以下の方法でお問合せいただいても構いません。(但し、後日に登録ください)

        ソーラーウインズ・サポート窓口への問い合わせ方法 (パートナー/リセラーの担当者様による代理の場合)

     

     

     

    2. Technical Supportタブ> Open a Support Case に進む

      

     

     

    3. 以下のフォームから、サポートへの問い合わせを行います。

      

     

    4. Case Typeの選択

      

      - Technical Support: 導入、設定、セットアップ、運用、製品に関するその他技術的なお問合せ

      - Customer Service: SWIDアカウント、保守、営業関連、弊社のWebサイト、カスタマーポータルに関するお問合せ

      - Licensing: ライセンス関連(アクティベーションなど)に関するお問合せ

      - Evaluation: 現在所有されていない製品の評価版に関するお問合せ

     

     

    5. Product (製品)の選択

      

      プルダウンメニューから該当の製品を選択します。

      ※複数の製品が該当する場合、関連性の高いと思われる製品を選択します。

     

     

    6. Version No. の選択

      

      Product選択後に、対象製品の該当のバージョンを選択します。

     

     

    7. Priority の選択

      

      - Low: バージョン更新に関する情報提供、機能追加リクエスト、一般技術情報(KB, How-To)、製品の使い方などのお問合せ

      - Medium: 製品の稼働中において断続的に発生している問題、パフォーマンスの低下など

      - High: 製品の稼働中において継続して発生している問題、或いは一部が機能していないことにより、正常な利用ができていない状態

      - System Down: サービスが動作しない、サービスの再起動に失敗するなど、回復/再開できない状態

      ※お問合せ内容とPriorityが一致しないと判断された場合、受付後に修正する場合があります。

     

     

    8. 以下の欄に、タイトルとして概要を記入します

      

      例:「NPM: バージョンアップの手順について」、「NCM: Configの取得ができない」、など

      ※可能であれば、英語で表記ください

     

     

    9. 以下の欄に、問合せ内容を記入します (枠の右下をドラッグして、枠を広げることができます)

      

      ※ヒント:内容にもよりますが、以下のような情報が簡潔に記載があると良いです。

      -環境の情報: CPU、メモリ、OS、仮想/物理、SQL(バージョン、単独/Orionと統合)、など

      -事象: 発生日時、台数、頻度、タイミング、現在の状態(継続中/回復した)、再現手段有無

      -問題切分け: ブラウザ変更、アクセスマシン変更、アンチウィルスツール有無/停止、サービス/サーバ再起動、など

      ※日本語でOKです

     

     

    10. 10MB以下のサイズであれば、ここにファイルを添付することができます。(スクリーンショット、エラーログなど)

      

      ※10MB以上の場合、ファイル転送サイトが用意されています。(以下関連情報)

        全般:技術サポートへのファイル送付方法

     

     

    11. 以下に、お問合せご担当者様の情報を、半角英数を用いて記入ください。

      

      ※Customer IDに、SWIDが表示されています

     

     

    12. Submit をクリックして、Ticketの発行が完了します

      

      ※以下の画面表示と共に、サポート受付のメール(英語)が返信され、その後QAが開始されます。

      

      ※以後のやり取りは、以下の---問い合わせのやり取り/継続---の方法か、もしくはメールで直接やり取りする方法か、いずれかで進めます。

     

     

     

    ---問い合わせのやり取り/継続---

     

    A) カスタマーポータルを通じて行う方法

    1. カスタマーポータルにログインする

     

    2. トップページ内、Support Cases の窓から該当のケース番号をクリック

      

       

    3. 前回までのやり取りが表示される。[Reply]をクリック

      

     

     

    4. Message欄に、継続問い合わせ内容を記入し、[Submit]をクリックして、継続の発行が完了します

      ※初回と同様にファイルを添付可能

      

     

     

    B) メールでやり取りする方法

    ※返信の宛先(To:)のアドレスは、以下のような...netsuite.com となりますが、正しい状態なので問題ありません。

      

     

     

     

    ---お問い合わせのクローズ---

    1. カスタマーポータルにログインする

     

    2. トップページ内、Support Cases の窓から該当のケース番号をクリック

      

    3. 前回までのやり取りが表示される。[Close Case]をクリックして、ケースクローズが完了します

      

     

      ※一旦クローズ後も、45日以内であれば、再開(Reopen)可能。

     

     

     

    [補足]

    - ご不明点に関するお問合せ先: 0120 934 743 又は 03 4579 0372 (日本語対応可)